物業(yè)客服其中一項重要工作就是每天要接打大量的電話。看起來打電話很容易，對著話筒同對方交談，覺得和當(dāng)面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究，可以說是一門學(xué)問、一門藝術(shù)。

及時接電話  

一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，6遍后就應(yīng)道歉：“對不起，讓您久等了?！比绻茉捜苏谧鲆患o的事情不能及時接聽，代接的人應(yīng)做好解釋。

如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。  

確認對方  

對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者您沒有聽清楚，就應(yīng)該主動問：“請問您是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂!哪位?”這在對方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。

接到對方打來的電話，您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹：“您好!我是某某某?！比绻麑Ψ秸业娜嗽谂赃?，您應(yīng)說：“請稍等?！比缓笥檬盅谧≡捦?，輕聲招呼您的同事接電話。如果對方找的人不在，您應(yīng)該告訴對方，并且問：“需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告!”  

講究藝術(shù)  

接聽電話時，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。最后，應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。 并且打電話時要選好時間，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘。  

調(diào)整心態(tài)

當(dāng)您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。  

5WH技巧

用左手接聽電話，右手邊準(zhǔn)備紙筆，便于隨時記錄有用信息。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧，即When何時，Who何人，Where何地，What何事，Why為什么，HOW如何進行。所以說，接打電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話，我們都應(yīng)做到語調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。    

客服禮貌用語    

稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、大姐、阿姨、老師等。

問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。  

歡迎語：歡迎您來我們小區(qū)，歡迎您入住本樓、歡迎光臨。  

祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。  

告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。  

道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。  

道謝語：謝謝、非常感謝。

應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。  

征詢語：請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的事嗎?    

基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。    

客服情景模擬  

1、接聽電話時：

您好

您好，XXX物業(yè)XXX客戶服務(wù)中心

請問您貴姓？

請問有什么可以幫您的嗎？

當(dāng)聽不清楚對方說的話時——

對不起，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？

先生，您還有別的事嗎？

對不起，我把您剛才說的再復(fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)？

您能聽清楚嗎？

當(dāng)對方要找的人不在時——

對不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？

謝謝您，再見。

2、打出電話時

您好，我是XXX物業(yè)XXX客戶服務(wù)中心，麻煩您找**先生。

當(dāng)要找的人不在時——

您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？

謝謝您，再見

3、用戶電話投訴時

您好！XXXX物業(yè)XXX客戶服務(wù)中心。

請問您貴姓？

請告訴我詳情，好嗎？ 對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在**時間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系？

您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。

很抱歉，給您添麻煩了。

謝謝您的意見。

4、用戶來訪投訴時

您好！請問我能幫您什么忙嗎？

請問您貴姓？

您能把詳細情況告訴我嗎？

對不起，給您添麻煩了。

如職權(quán)或能力不能解決時——

對不起，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個滿意的答復(fù)。

當(dāng)投訴不能立即處理時——

對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在***時間給您一個答復(fù)。請您放心。

謝謝您的意見。

5、用戶室內(nèi)工程報修時

您好，XXXX物業(yè)XXX客戶服務(wù)中心。

請問您室內(nèi)哪里要維修？

您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？

謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個答復(fù)。